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北京宴总经理杨秀龙:私人定制“留心术”

2014-06-25 15:25:01        来源:北京商报

  环境好、菜肴够水准、价格公道,这些条件都具备也不一定能成为赚钱的餐厅,关键还要有稳定的客源长期支持。餐饮企业如何留住顾客的心?北京宴的“私人定制服务”无疑提供了可借鉴的范例。从最惨淡时日均营收不足2000元到日均30万元,北京宴让服务价值得到了真正体现。这或许可以给转型中的高端餐饮带来一些启迪。

  创造感动

  在北京宴总经理杨秀龙看来,优质服务就是在规范化、标准化、程序化基础上的个性化、亲情化服务,也就是他口中的“私人定制服务”。

  在北京宴,客人来电预订餐位时,工作人员会问:您请什么朋友?晚宴主题是什么?如果客人说:向女朋友求婚。那么,当年轻人带着女朋友来到预订的房间时,会惊喜地发现整个桌面铺满了一层玫瑰花瓣,桌上摆放着“嫁给我吧”的沙盘,电视欢迎屏上显示的是女友的生活照,还有地面上爱的昭示……

  这些个性化定制服务,大大超出了客人的预期,当然会让人终身难忘。杨秀龙讲了一个真实的案例。一次,有位李先生提前预订了个12人包间,要给老母亲过80岁大寿。从走入北京宴开始,问候语、房间布置、餐厅设计等已经让老人家欣喜感动,不过高潮还在餐中过生日环节。当灯光暗下来、蜡烛点起来、音乐响起来、歌声唱起来、蛋糕推进来,伴随着主持人的话语,音乐《烛光里的妈妈》响起,此时,主持人深情旁白,讲述孩子们小时候李妈妈为他们烹制炝锅面的往事。这时,一位身着厨师服、戴着口罩的“厨师”端着刚刚煮好的一碗长寿面走到李妈妈面前,“妈,您吃面”。熟悉的声音让李妈妈愣住了,原来亲手为自己煮面的“厨师”竟是自己的儿子李先生,老母亲感动得泪流满面。北京宴的摄影师把这一温馨的画面定格并打印出来,把照片送到李先生和老妈妈手里。

  宴请专家

  在北京宴,这样的感动每天都在发生:看到客人咳嗽时,北京宴的员工会给客人悄悄上一碗银耳雪梨汤;得知客人胃不好,吃得不多时,会给客人端一碗热腾腾的小米粥;看到客人喝酒过多时,会给客人准备一杯蜂蜜水解酒;发现客人左手用餐,会主动调换餐具位置;当客人因感动而坚持要给小费时,会准备好平安果并把小费包在里面,写好爱心卡说明,在客人临走时送还给客人……

  在中高端餐饮转型的选项中,许多企业选择发力有着刚性需求的宴会市场。在杨秀龙看来,除了环境硬件的优势外,如何为顾客创造价值才是决胜市场的关键。而北京宴主题宴会的私人定制服务,就是杨秀龙的杀手锏。

  杨秀龙告诉北京商报记者,北京宴私人定制分为氛围定制、味觉定制以及服务定制三重定制。其中,尤以氛围定制与服务定制为人称道。通过精心研究,北京宴总结出了生日宴、家宴、满月宴、订婚宴等12个宴会策划,用个性化的沙盘、欢迎屏、灯光模式、照片、房间布置为宴会造足气氛。以生日宴为例,北京宴提供的定制服务包括厅房名称、主题照片、主题沙盘、电视欢迎屏、智能灯光模式、服务模式、难忘瞬间、唤起回忆八项内容。目前,北京宴已累积了多达72项的个性化服务案例以及32种宴会私人定制创意方案,每天都在演绎着令人感动的故事。

  行业标杆

  从“国八条”出台前的最高日营业额破百万元,到“国八条”后最惨淡时不足2000元,再到目前日均30万元,短短一年间,北京宴的经历就像过山车。正是凭借其倡导的“中国服务”,北京宴创造了三个月扭亏为盈的业内奇迹,并得到了顾客、政府、行业协会以及全国同行的肯定,在服务业领域引起了广泛关注。

  据杨秀龙介绍,北京宴的转型还入选了长江商学院的教学案例库。不久前,《哈佛商业评论》刊发了“北京宴:餐饮寒冬里的一把火”。《人民日报》、央视新闻等也对北京宴的转型升级进行了正面报道。《人民日报》的文章称,北京宴转型是“反浪费不是反消费,高品位不是高消费”。

  可以说,个性化的私人定制服务让北京宴打响了品牌,也取得了经济效益、社会效益双丰收。

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