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成都高新区网络理政见成效 群众满意率超94%

2018-09-11 08:40:21        来源:中国食品报网

  近日,成都高新区政务服务中心收到一封来自于成都市网络理政平台高新区“主任信箱”的特别“督办单”——内容不是提建议、投诉、咨询,而是一封“表扬信”。

  写信的是家住天府二街凤凰城小区的市民黄茗。她告诉记者,7月19日上午,她通过成都市人民政务网络理政平台反映了小区篮球场噪音扰民的情况。没想到当天中午,小区所在的石羊街道办事处工作人员王剑锋便与黄茗联系了解情况。在此后的协调解决过程中,王剑锋和石羊街道盛华社区工作人员即使在周末和业余时间也一直积极沟通协调,先后3次前往小区与投诉业主代表、物业中心、篮球协会等沟通解决,最终的解决方案让双方都比较满意,噪音扰民事件得到圆满解决。

  在黄茗眼中,效率高、全程有流转和处理跟踪记录,是她选择通过网络理政平台表达诉求的重要原因。

  记者在成都高新区政务服务中心的网络理政工作流程图上看到,在接到企业和群众在各平台上的诉求后,政务服务呼叫中心要求在1个工作日内根据其类型转派至承办单位,如涉及多个单位,将明确并同时转派至牵头单位和协办单位。

  成都高新区政务服务中心工作人员介绍,接单的工作人员能够在线解释的,就会依据“知识库”信息对群众予以解释;不能在线解释的,将立即转交职能对口单位办理。该工作人员口中的“知识库”,就是成都高新区建立的标准化知识库及知识库标准规范办法和更新规则,目前已涵盖3000余条知识条目。

  群众诉求“一键”直达相关职能部门,群众关切迅速得到及时回复。这背后是成都高新区建立的树状分布联系专员制、精准限时分级响应制、专题研究跟踪督办制、“点对点”全流程督查制、“一件不少”办结回应制五项工作机制。

  根据反映问题的轻重缓急,成都高新区采取了精准限时分级响应机制——应急办件一级响应,承办单位1小时内回复;普通办件二级响应,承办单位1个工作日内回复;复杂办件三级响应,承办单位3个工作日内回复。当诉求内容涉及多个部门且职能职责交叉时,成都高新区便会启用专场协调联席会议,加强横向沟通协调与上下联动能力,及时为市民解决问题。

  与此同时,成都高新区政务服务中心按照“点对点”的要求对各单位处理分办的每个办件进行全流程监督,坚持“一件不少”的原则对每一个办件进行回应。该工作人员告诉记者,“通过明确每一个办件的对接专员,呼叫中心工作人员与专员之间‘点对点’的业务沟通,全流程督查每一个办件的派单、签单、处理、回复等流程,确保每个环节按时有效完成。同时,对于已经办结的诉求,各承办单位须第一时间告知群众办结结果,现阶段暂时无法解决的问题,则及时与群众沟通回复,主动征求群众对政务服务的意见建议。”

  数据显示,今年1-8月,成都高新区通过各网络理政平台共受理企业、民生诉求100520件,诉求办结率近100%,群众满意率达94.4 %。成都高新区五项机制推进网络理政已经初见成效。

  记者了解到,下一步,成都高新区还将运用人工智能、大数据等技术,建立“网络理政数据库”,对政务服务呼叫中心各个平台数据标准进行统一归集、整合对接,强化数据分析统计能力,提高办件质效,提升群众服务体验。

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